Советы не постороннего: ремонтировать или не ремонтировать бытовую технику?

  Нашу жизнь трудно представить без бытовой техники, облегчающей наше бытие. К сожалению,  ничто не вечно в этом мире и техника тоже. Она выходит из строя в самые неподходящие моменты. Именно в такие  моменты многих мучает вопрос «Что делать?»

Готов дать бесплатный совет. Итак, что делать, если ваш аппарат сломался, т.е. перешел в   состояние, при котором он не соответствует хотя бы одному из требований нормативно-технической и (или) конструкторской (проектной) документации (так трактует Википедия). Прежде всего, выполните простейшие действия.

1. Выключите аппарат и отсоедините его от электрической сети путем «выдёргивания» вилки из розетки.
2. Начните поиск инструкции по эксплуатации на изделие, а заодно и документов подтверждающих гарантийность аппарата – гарантийный талон и товарно-кассовый чек. Очень важные документы, хранить которые нужно в течение всего срока службы вашей техники.
3. Подключите аппарат к сети. Включите его в соответствии с требованиями инструкции. Если аппарат не «задышал», то попытайтесь устранить  дефект с использованием рекомендаций производителя в разделе «Устранение неисправностей» инструкции по эксплуатации.

Если выполнение рекомендаций не привело к устранению дефекта собственными силами, то вам нужен ремонт.

По документам (см. п.2)  уясните, распространяются на ваш аппарат гарантийные обязательства производителя или нет, от этого зависят дальнейшие сценарии восстановления работоспособности изделия, которых на самом деле не так много:

- вариант №1 – гарантийный ремонт;

- вариант №2 -  постгарантийный (платный) ремонт;

- вариант №3  - утилизация.

ВАРИАНТ №1. Гарантийный ремонт.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В данной статье я не рассматриваю все возможные требования, которые потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или ИП, импортеру) при возникновении недостатков. Свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам. Наиболее распространенным требованием потребителей при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт, вот на нем и остановимся.

В случае,  когда аппарат гарантийный всё просто – ремонт в авторизованном сервисном центре. На вашей стороне закон «О защите прав потребителей», который гарантирует незамедлительное и безвозмездное устранение недостатков в товаре (край 45 суток, если не оговорен иной срок).

Выбрать авторизованный сервисный центр можно на сайте производителя в разделе «Поддержка», либо получить ответ о наличии сервиса в вашем городе в его информационной службе. Прежде чем звонить оператору уточните модель и серийный номер вашего аппарата, а лучше сфотографируйте на телефон шильдик, на котором указаны эти сведения (пригодиться). Одновременно в Call-центре можно уточнить, в части касающейся:

- могут ли вам предоставить на время ремонта подменный товар.  Какой и кто это сделает?

- обеспечивается ли доставка крупногабаритной техники (весом более 5кг.) в ремонт и обратно?

- возможен ли выезд мастера на дом для устранения недостатка?

- при выявлении неремонтопригодности аппарата или нарушении сроков ремонта кто произведет возврат денег или его обмен на новый?

Когда в вашем городе нет авторизованного сервисного центра, а тратить время на поездки  в другой город или регион жалко и накладно, обращайтесь к продавцу и задавайте аналогичные вопросы. Если есть выбор, но возникают сомнения -  магазин или сервис, выбирайте последний (меньше логистики, целее аппарат – народная логистическая мудрость). Сервисные центры нацелены на качественное обслуживание клиентов, а магазин предпримет максимум усилий для того чтобы уклониться от этой «почетной» обязанности и попытается перенаправить вас в  сервисный центр.

При наличии в городе нескольких сервисных центров выбирайте ближайший к вашему дому авторизованный сервисный центр. Не нужно часами сидеть в интернете и тратить время на изучение отзывов и рекомендаций «бла-бла-экспертов» на всевозможных  форумах. Все сервисные центры практически одинаковы, работают в соответствии с требованиями производителей, имеют необходимые  запасные части, мастера регулярно проходят обучение и обладают необходимой квалификацией для выполнения ремонтов любой сложности.

Перед тем как отправиться в сервис внимательно осмотрите ваш аппарат, опишите его внешний вид, а ещё лучше сфотографируйте его со всех сторон. Это  нужно сделать не на «недобрую память», а для  аргументации  в случае возникновения разногласий с сервисным центром  по внешнему виду при получении из ремонта. Аппарат привозите в полной комплектации, это необходимо для выявления дефекта в процессе и диагностики с вашими комплектующими. Приветствуется, когда вы привозите аксессуары, носители, фотографии проявления дефекта  или иные «улики», позволяющие продемонстрировать дефект. Контрафактные диски, не оригинальные и не рекомендованные производителем аксессуары не принимаются как «аргумент» для подтверждения дефекта. 

При сдаче техники в ремонт вы должны представить документ, подтверждающий дату её приобретения (заполненный гарантийный талон, оригинал товарного чека или накладной). Отсутствие документов покупки не означает потерю гарантии. До поездки в авторизованный сервис настоятельно рекомендую связаться со специалистами по телефону, сообщить модель и серийный номер устройства, а лучше написать письмо, прикрепить к нему фотографию шильдика (Email всегда указан на сайте сервисного центра), так как данная процедура требует временных затрат. Сотрудники сервисного центра проверят гарантийность по базе производителя или его представительства в РФ и обязательно письмом на вашу электронную почту сообщат  результаты запроса.

Передача техники в гарантийный ремонт оформляется  документально.  Авторизованный сервисный центр обязан выдать вам бланк-заказа, квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. Полученный  документ необходимо сохранять  до окончания ремонта, так как он потребуется для получения отремонтированного аппарата.  Началом  ремонта считается дата выдачи документа о приеме техники в ремонт.

При получении аппарата обязательно обратите внимание на следующие моменты:

- совместно со специалистом АСЦ проверьте внешний вид, комплектность и работоспособность отремонтированного аппарата. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или отсутствуют комплектующие,  сообщите об этом специалисту. Напишите письменное заявление на устранение таких повреждений или возврат комплектующих взамен отсутствующих.  Не принимайте аппарат до устранения требований или получите от сервиса письменные гарантии выполнения ваших требований в оговоренные сроки;

- попросите выдать вам акт выполненных работ или сведения о выполнении заказа, в котором должны отражаться дата обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных недостатков, дата передачи товара, дата окончания устранения недостатков товара с их описанием, а также  перечень выполненных работ и замененных запасных частей.

Не забывайте, что гарантийный срок товара продлевается на период выполнения гарантийного ремонта, а при замене комплектующего изделия или составной части товара, гарантия на новое изделие или составную часть исчисляется заново, т.е. с момента выдачи товара из ремонта.

Вариант №2. Постгарантийный (платный) ремонт.

 В случае, когда гарантийные обязательства производителя на ваш аппарат закончились, перво-наперво нужно выяснить какой срок службы определил ему производитель и  затем принимать решение о целесообразности платного ремонта.

Если фактический срок эксплуатации аппарата приближается к финишной части срока службы, то, на мой взгляд, с аппаратом лучше расстаться (через некоторое время выйдет из строя другой узел, аппарат морально устареет, с окончанием срока службы перестанет удовлетворять требованиям электробезопасности, дорогие запасные части, и т.д.) и приобрести новый. Постарайтесь утилизировать неисправный аппарат, а не выбрасывать его в кювет по дороге на дачу.

Если срок эксплуатации аппарата меньше 2\3 срока службы, я рекомендую делать ремонт. Однако, право выбора за вами. Вам решать восстанавливать или нет работоспособность электронного домочадца и кому этот процесс доверить. Вариантов тоже не много:

- самостоятельный ремонт – no  comment. Флаг вам в руки и успехов;

- обратиться к додельным мужикам-частникам, голова которых рукам покоя не дает;

- обратиться в неавторизованный сервис или мастерскую, которые починяют всё;

- обратиться в авторизованный сервисный центр.

Итак, платный ремонт у частного мастера или в мастерской?

Собственно разницы между ними практически нет. Ни первые, ни вторые не проходят переподготовку у вендоров, у них нет сервисных мануалов, а значит и возможности  заказывать оригинальные запасные части у производителя.

Судя по объявлениям, изобилующим на заборах, подъездах и прочих бесплатных информационных досках (электронных, печатных) додельные мастера и  специалисты неавторизованных мастерских могут всё. Только позови. Дешево и гарантировано качественно.  Такое изобилие рекламы им необходимо для организации «чёса». Выезжают они на любые заказы, в том числе и на те, которые, по заявленному дефекту, отремонтировать не в состоянии.  Работают они по принципу  фильтра грубой очистки, пропускают всё, а выполняют только простейшие заказы,  с использованием универсальных китайских аналогов или запасных частей с «разбора».  За всё просят деньги, в том числе за «бесплатный» выезд и диагностику выполненную «профессиональным» взглядом  как рентгеном. Но это не самое страшное, что можно получить от ремонта техники такими специалистами. Гораздо хуже если ваш аппарат разберут, не смогут отремонтировать, а соберут не полностью или не правильно, или «перепашут» монтаж, пытаясь восстановить аппарат на компонентном уровне. Если после такого «ремонта» вы обратитесь с проблемой в авторизованный сервис, то здесь, после диагностики, сделают заключение о «сущности болезни и состоянии пациента» - неквалифицированное вмешательство, а ценник на ремонт вырастет в 1,5 – 2 раза. При таком раскладе логично переходить к сценарию утилизация.

Поэтому обращайтесь с требованием ремонта в авторизованные сервисные центры. Я не отрицаю, что являюсь заинтересованным лицом, но на деле всё обстоит именно так. Времена, когда телевизор ремонтировался самим телевизором прошли, сложная бытовая электроника требует профессионального подхода.

 Постараюсь на простых доводах это доказать.

Если вы обращаетесь с требованием платного ремонта в авторизованный сервисный центр, то последний не вправе вам отказать в его ремонте.

            После диагностики  (1–3 рабочих дня) с вами свяжутся и сообщат  о результатах диагностики, согласуют стоимость ремонта.  Если для ремонта требуются оригинальные запасные части, то их закажут, известят о планируемых сроках их поступления в сервисный центр и предполагаемой дате окончания ремонта. По окончании ремонта известят о готовности.

Часто в ходе выполнения ремонта возникает ситуация, когда производитель не в состоянии по различным причинам поставить запасные части, комплектующие необходимые для выполнения заказа, или выявляется неремонтопригодный дефект. В таких случаях  производитель, по запросу авторизованного сервисного центра и если срок службы аппарата не истек, согласует выдачу вам Акта неремонтопригодности товара для получения денежной компенсации от продавца или через сервисный центр (в случае отсутствия первого). В этом случае вам пригодиться чек, о котором я упоминал ранее.

Многие производители вводят программы лояльности для клиентов, обратившихся в авторизованный сервисный центр с требованием платного ремонта. Приведу лишь несколько примеров.

Компания SONY реализует программу лояльности 30\70, по которой  максимальная допустимая стоимость платного ремонта для клиента составит 30% от стоимости неисправного аппарата.  

С 22 мая 2017 года компания CANON реализует акцию “Защита от случайных повреждений”. В двух словах эта программа предлагает владельцам некоторых моделей фототехники Canon бесплатный ремонт в негарантийных случаях. Условия и подробности данной программы лояльности Вы можете найти на нашем сайте, если у вас возникнут вопросы – обращайтесь в диспетчерскую службу.

При ремонте будут использоваться только оригинальные запасные части, а если контрактом с вендором предусмотрен подменный фонд, то на время ремонта вам предоставят подменный аппарат. В моей практике был случай, когда многодетная мать «осталась» на время ремонта без стиральной машины, мы пошли на встречу и изыскали ей подменный аппарат, хотя  известный импортно-липецкий производитель такую услугу не предоставляет. Детский дом сдал в ремонт раритетный кинескопный телевизор и сервис, совместно с вендором, нашел возможность безвозмездно поменять его на современный ЖК телевизор.

После выполнения ремонта, в оговоренные сроки,  авторизованный сервисный центр оформит необходимые документы и предоставит гарантию на выполненные работы.

Согласно п. 5 ст. 28 закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель выплачивает потребителю неустойку в размере 3 % от цены выполнения работы за каждый день.

Согласитесь, приятные нюансы. От возникновения таких случаев ни кто не застрахован, поэтому обращайтесь за постгарантийным ремонтом в авторизованные сервисные центры. Мы рады будем помочь вам.

21.08.2017 года                                                                   Соломатин Юрий Владимирович

                                                                                       Генеральный директор ООО «ТРАНССЕРВИС-95»